为了确保工作或事情顺利进行，就不得不需要事先制定方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。那么应当如何制定方案呢？下面是小编为大家收集的，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

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一、活动主题

“服务爱岗争优发展”

二、活动范围

⑴范围：轮流排班的服务窗口部门「含其他部门的工勤人员」。

⑵数量：按照服务“窗口”部门总人数的40%确定“服务之星”获奖人数基数。在这一基数之上再确定一、二、三等奖的比例。

三、评选分组

成立正式馆员、合同制馆员2个评选小组。

四、实施方案

⒈获奖基数

按照服务“窗口”部门总人数的40%确定“服务之星”获奖人数基数；在这一基数之上再按照15%、35%、50%的比例确定一、二、三等奖的比例（小数点后按照“四舍五入”进位）。

⒉评选条件

⑴主动为师生提供服务，及时回应师生需求，与读者（用户）关系和谐；

⑵遵守工作制度，认真完成工作任务，不擅自离岗，不串岗扎堆聊天，同事关系和谐；

⑶责任区管理有序，书架干净整洁，巡库发现问题及时处理和报告，保障公共设施正常使用，为读者提供良好的阅览环境。

⑷发现意外情况或安全问题，立即处置并及时报告，避免公共危机或财产损失。

3.评选办法

⑴坚持公平、公开、公正的原则；

⑵正式馆员、合同制馆员分2个评选小组，按照百分制公开打分的办法评选服务之星，馆长、图书馆、档案馆年度考核小组、“窗口”部门的正副主任、全体馆员各占20%、20%、20%、40%的权重累计得分；

⑶上一年获得服务之星一二三等奖的馆员，在下一年评选中，在评选综合得分一二三等奖各自减1分、0.8分、0.5分的情况下，再评一二三等奖；

⑷工作中有突出表现或重大贡献的（化解公共危机或避免安全事故发生等情况），由部门提出建议，馆长会议讨论确定增加综合得分分值；

⑸旷工1天及以上的，年度评选不能确定为一等奖；

⑹事假2天及以上的（有就诊病历证明的病假除外；婚、丧、产假、公假除外），年度评选不能确定为二等及以上奖励；

⑺迟到、早退、事假、旷工和巡查不在岗次数累积居前20%的或网格化管理量化考核得分居于服务“窗口”部门总人数的50%以后的，年度评选不能确定为三等及以上奖励。

⒋奖励措施

⑴工勤岗位馆员获奖者将获得年终测评综合得分增加分值，具体见《安徽农业大学图书馆、档案馆考核奖励暂行规定》。

⑵专业技术岗位馆员获奖者将获得教学科研服务工作量得分，一等奖10分，二等奖8分，三等奖6分。

⑶合同制岗位馆员一、二、三等奖将给予物质奖励，具体金额由馆长会议决定。

⑷获奖者名单将在图书馆网站上公开发布。

五、举办单位

⑴主办单位：图书馆、档案馆；

⑵承办单位：图书馆办公室。

六、评选活动安排

⑴评选活动启动：20xx年3月；

⑵评选时间：12月初；以在馆务大会上公开投票的方式进行评选。

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为提高公司的管理水平和服务质量，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司决定开展评选“服务之星”的活动，特拟定此方案：

一、“服务之星”活动的评选对象

公司各班组服务人员「综合客服人员、消防安保组员工、工程维修组员工、绿化清洁组员工」。

二、“服务之星”评选条件及标准

「一」“综合组客服员工服务之星”评选条件

1.有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，熟悉物业管理相关法律法规;上班无迟到、早退、旷工;上班着工装、戴工牌、盘发、化淡妆;

2.热爱本职工作，积极主动地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象;熟悉了解区域业主信息动态情况，对业主投诉、做好记录，及时报主管，并跟踪、反馈;

3.服务热情，耐心接待业主，对工作有强列的责任感，工作积极勤奋，月内无一例客户有效投诉发生;

4.使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切;面对业主来访时能做到起立“微笑问好”迎宾，业主接待完毕时为业主开门送宾;

5.积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑，有特殊服务技能或突出事迹「业主口头或书面表扬」;有业主书面表扬可优先评选「无业主投诉」;

6.一切行为以公司利益和声誉为重;

7.本季度物管理费收费率达到公司规定标准;

8.积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

9.根据《业主来访来电登记本》清晰记录整个投诉处理过程;

10.对各类表单书写整体、干净;无字体潦草情况;

11.按时巡检，当班《巡检记录》书写清楚，按照表格流程进行100%记录，对不能处理的及时汇报主管;

12.各类物品摆放整齐、当月资料100%分类归档;前台宣传片、音乐和监控视频按规定播放;

「二」“消防安保组员工服务之星”评选标准

1.有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为客户提供优质服务，代表公司的窗口形象;上班无迟到、早退、旷工;上班着工装、戴工牌;

2.使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切;

3.服务热情，耐心接待业主，对工作有强列的责任感，工作积极勤奋，月内无一例客户有效投诉发生;

4.积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑，有特殊服务技能或突出事迹「业主口头或书面表扬」;有业主书面表扬可优先评选「无业主投诉」;

5.认真完成本职工作，工作成绩突出，管辖范围内未发生偷盗及其它安全事故，无处罚记录;巡逻岗按时巡逻区域并登记《巡逻记录表》，对装修车辆和人员按规定进行有效指引;

6.敢于同坏人坏事作斗争，对维护小区正常工作秩序有显著成绩，对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司、业主人生财物的安全者;

7.积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

8.监控室能及时发现业主及工人违章使用电梯、乱堆放垃圾等情况。

9.监控室、门岗室物品摆放整齐有序、卫生干净无垃圾;

10.小区内音乐按时播放;

11.记录表单整齐、干净，分类存档;

12.熟练运用消防器材，区域《消防栓记录表》按时检查并记录，确保能在有限的时间内及时使用消防器材。

「三」、“工程维修组员工服务之星”评选标准

1.有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象;上班无迟到、早退、旷工;上班着工装、戴工牌;

2.使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切;

3.服务热情，耐心接待客户，对工作有强列的责任感，工作积极勤奋，月内无一例客户有效投诉发生;

4.积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑，有特殊服务技能或突出事迹「业主口头或书面表扬」;有业主书面表扬可优先评选「无业主投诉」。

5.团队协作能力强、互相学习，对工作诚实、认真、负责;

6.按规定填写《工作日志》，夜间值班时若发生突发事件，及时与其他同事进行工作交接，无工作脱节情况;维修技术全面，严格按照维修操作规程服务;

7.一切行为以公司利益和声誉为重;

8.在公司的.技能考核中达标;维修技术全面，严格按照《维修操作规程》服务;

9.积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

10.维修时服务语言温馨，态度和蔼亲切积极地地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象;

11.设施设备按规定进行维护保养并记录;

12.电梯机房内设施干净整洁无灰尘、无垃圾;

13.装修、交房检查水电24小时内完成;

「四」“绿化保洁组员工服务之星”的评选标准

1.有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象;上班无迟到、早退、旷工;上班着工装、戴工牌;

2.在遇到业主能礼让行人，使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切;

3.服务热情，耐心接待业主，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋，月内无一例客户有效投诉发生;

4.积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑，有特殊服务技能或突出事迹「业主口头或书面表扬」;有业主书面表扬可优先评选「无业主投诉」;

5.一切行为以公司利益和声誉为重;

6.积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

7.区域卫生做到每日保洁、无卫生死角，积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑;

8.小区外围卫生做到不间断保洁，树枝无悬挂垃圾、外围无明显垃圾。

三、评选及奖励办法

「一」评选方法：每月25日前由各班组推荐一名候选人至综合组，综合组按照服务之星的评选标准，于30日前组织各主管最终评选出三名物业公司季度“服务之星”;

「二」奖励办法：

1.物业公司颁发奖品，以示鼓励;

2.“服务之星”照片张贴在公开栏保留一季度;

3.在月度、年终绩效考核中进行加分，并上报当月A档员工。

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一、指导思想

为了提升窗口行业服务水平和管理质量，通过评选表彰和大力宣传全市窗口行业涌现出的服务明星，促进窗口单位和服务行业干部职工进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，进一步推动规范服务、优质服务，优化社会环境发展，提高公众满意度，树立城市良好的对外形象，市文明办决定在全市窗口行业组织开展“最美服务之星”评选活动。

二、参评单位

1、政务服务大厅各窗口（责任单位：市便民服务局）；

2、国税局、地税局及其下属单位（责任单位：市国税局、市地税局）；

3、自来水公司、港新燃气公司、新城热力公司（责任单位：市公用事业局）；

4、供电公司及其各下属单位（责任单位：市供电公司）；

5、邮政局、移动公司、联通公司、电信公司（责任单位：市经信局）；

6、中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、新汶建行、邮政储蓄银行、农业发展银行、农业商业银行、泰安商业银行、莱芜商业银行、交通银行、齐鲁银行、齐丰村镇商业银行、寿保公司、人保财险公司（责任单位：市金融办、人民银行市支行）；

7、饭店（责任单位：市食药监局）；

8、宾馆（责任单位：市疾控中心）

9、旅行社（责任单位：市旅游局）

10、各大商场、超市以及商业网点（责任单位：市商务局、市市场监管局）。

三、评选标准

1、品德素质高。拥护党的路线、方针和政策，自觉遵守党的纪律，模范遵守国家法律法规和行业规定，具有良好的职业道德和社会公德，有强烈的事业心和责任感，严以律己，廉洁奉公。热爱本职工作，恪守职责，勇于担当。

2、业务技能精。熟练掌握本岗位所需的专业知识，有较强的岗位适应能力，勤奋好学，精益求精，技能超群，业务能力达到本单位一流水平，严格按照规范操作程序办理事项，为本单位本行业业务尖子或标兵。

3、文明服务优。热心为群众办事，服务意识强，服务作风优良，服务质量和水平高。工作期间仪表端庄，举止得体，待人礼貌，态度热情，耐心周到，语言文明规范，无生、冷、硬、横等不良行为，无群众投诉和不满意现象。

4、社会评价好。安心本职工作，默默无闻，无私奉献，诚实守信，热心助人，积极参与社会公益活动，在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹，在助人为乐、见义勇为、诚实守信、孝老爱亲四个方面表现突出、事迹感人、群众认可，在干部群众中具有良好的口碑，社会公众形象良好。

四、评选步骤

1、宣传发动阶段（5月20日—31日）

制定下发实施方案，正式启动“最美服务之星”评选活动。各窗口行业主管部门（责任单位）根据“最美服务之星”的评选标准，结合行业自身特点和要求，制定具体推荐评选办法，并通过各种方式做好宣传动员，使干部职工充分了解此次评选活动的目的意义、标准条件和评选过程，并积极参与。

2、推荐上报阶段（6月1日-30日）

各窗口单位根据评选标准向主管部门进行申报，申报数量由各窗口行业主管部门（责任单位）确定。主管部门（责任单位）根据申报情况进行认真把关，形成最终推荐结果，每个部门推荐3-5人进行上报。各部门确定的推荐人选，要认真填写《“窗口服务之星”评选推荐表》，并提报20xx字事迹材料（各一式一份），作为评选依据。材料要详细介绍被推荐人的先进事迹，要有细节、有生动感人的具体事例，内容准确，感染力强，充分体现先进性、时代性和典型性。同时报送推荐人彩色免冠照片电子版。

3、评选表彰阶段（7月1日-30日）

在层层推荐的基础上开展网络投票，根据投票结果确定候选人。由市文明办及相关部门组成评委会，从候选人中选出10名“最美服务之星”、10名 “最美服务之星”提名人选，并在一定范围进行公示。通过媒体及其他途径发布评选结果，对“最美服务之星”进行表彰，开展集中宣传，弘扬先进事迹。

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一、评选范围及名额分配

本次评先评优活动范围为各县（市）政务服务中心服务窗口及其工作人员。名额分配为各县（市）政务服务中心分别设“优质服务窗口”2个，“优秀服务标兵”2名。

二、评选原则

评选活动要坚持“先进性、代表性、公正性、实效性”的原则。“先进性”是指评选出的优质服务窗口、优秀服务标兵应具有较为突出的工作业绩、服务水平和社会影响力，要能够代表所属行业的形象；“代表性”是指评选出的窗口要尽量覆盖到不同服务任务的窗口，评选出的个人要覆盖到不同岗位的人员；“公正性”是指评选过程要始终坚持实事求是，坚持“公开、公平、公正”，严禁弄虚作假；“实效性”是指考评过程要贴近实际、贴近生活，贴近群众，使每一个参加评选的窗口和个人能够通过参加评选，在政务服务水平方面获得提高，最终实现以评促管，以管促训的目的。

三、申报条件

20xx年以来，在窗口建设和服务方面做出突出成绩，在本级政务服务中心年度窗口工作考核中获得“优秀窗口单位”称号两次（含）以上，窗口工作人员年度考核中获“优秀等次”两次（含）以上，并达到《评选标准》，在中心窗口工作中起到模范带头作用，方可申报20xx年度全市“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”。其中，窗口工作人员必须符合本级中心派驻条件，在窗口工作两年以上，目前仍在窗口工作的人员。

四、评选标准

（一）“优质服务窗口”评选标准

1、组织保障体系健全，在领导重视、队伍建设、激励机制上有示范作用；

2、窗口责任体系明晰，内部管理制度健全；

3、严格遵守中心各项管理规定；

4、行政审批权相对集中改革基本完成；

5、“两集中、两到位”工作落实好，初步建立以窗口为主导的审批运行机制；

6、窗口和后方机关之间运转协调，衔接顺畅；

7、窗口工作人员精神面貌良好，工作作风优良，带头落实“亲切服务”的要求，窗口形象亲切温馨；

8、严格依法行政，依规办事，切实履行一次告知、首问负责和承诺服务；

9、积极推行标准化建设，行政审批和服务项目信息公开，事项办理规范，为民服务高效；

10、服务事项现场办结率高、按时办结率100%；

xx、办事群众对窗口工作满意，社会公众满意度和媒体评价高，群众评价满意率99%以上；

12、事迹突出，有急群众所急、特事特办的典型事例，或受到市级以上表彰表扬、媒体宣传报道；

13、20xx年以来，窗口工作人员无违法违纪有效投诉、媒体曝光、暗访通报等现象。

（二）“优秀服务标兵”评选标准

1、具有坚定的政治信念和优秀的政治品格，认真贯彻党的路线方针政策，积极倡导；

2、具有良好的大局意识和服务意识，践行为民服务宗旨；

3、遵纪守法，自觉遵守社会公德和职业道德，团结同志，赢得领导、同事以及群众的普遍认可；

4、严格依法办事，模范遵守中心各项管理制度；

5、爱岗敬业，恪尽职守，无私奉献，有积极向上的进取精神；

6、主动服务意识强，能为办事群众提供细致、热情、周到的服务，落实“亲切服务”理念，遵循“亲切服务”规范，用语文明，待人礼貌；

7、清正廉洁，公正办事，无吃拿卡要等行为，无群众有效投诉，办事群众评议满意度高；

8、认真学习行政审批业务知识，熟练掌握窗口工作基本技能，有较强的业务水平和工作能力，属窗口业务骨干；

9、工作中以身作则，认真负责，审批服务操作规范，办理事项优质高效；

10、窗口工作业绩显著，模范带头作用明显，事迹突出。

五、评选程序

（一）申报推荐。各县（市）政务服务中心于20xx年1月10日前，向市政务服务中心汇总报送安庆市政务服务系统“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”推荐表和事迹材料。

（二）评选审定。市政务服务中心结合媒体、公众和社会各界反馈意见，对评选产生的先进典型进行审核确认。对群众意见较大的窗口或个人，取消评选资格。

（三）通报表彰。各县（市）“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”将在20xx年度全市政务服务工作会议上予以通报表彰。

六、评选要求

1、各县（市）“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”事迹材料分简版（展示材料）和正版两类，简版要求简明扼要，事迹突出，窗口材料200字以内，个人材料100字以内；正版要求点面结合，详略得当，窗口材料3000字以内，个人材料xx00字以内。报送书面材料一式两份，事迹材料同时附相关证明材料。事迹材料纸质和电子文档及相关证明材料一并报中心督查室。

窗口服务之星评选方案5

为深入贯彻落实《长沙市全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施方案》文件精神，进一步加强我镇各村（社区）便民服务中心标准化规范化建设，充分调动窗口工作人员的积极性，切实改进工作作风，提高办事效率，增强服务意识，展示大厅形象，决定在全镇开展便民服务中心“流动红旗窗口”及“服务之星”评选活动。结合实际，特制订如下活动方案。

一、活动目的

通过开展评选活动在全镇营造“比、学、赶、超”的良好氛围，切实提升各村（社区）便民服务中心工作人员“便民、高效、廉洁、规范”的服务意识和工作效能，实现便民服务中心软件升级、形象提升，赢得广大群众普遍认可，更好地服务北部新城建设、服务安沙经济社会高质量发展。

二、评比原则

本着“客观、公正、公开”的原则评选“流动红旗窗口”及“服务之星”。

三、评选对象和范围

活动范围仅限于全镇16个村（社区）的便民服务中心及窗口工作人员。

四、评选时间和数量

自20xx年7月1日开始，每季度评选3个“流动红旗窗口”和3名“服务之星”。

五、评比条件

（一）流动红旗窗口

1.村（居）委重视窗口工作，主动与镇便民服务中心沟通衔接，配合镇便民服务中心开展工作，保证本村（社区）便民服务中心健康运行；

2.窗口负责人积极主动参加镇便民服务中心组织的会议、学习、活动；

3.窗口整洁、明亮、舒适，物品摆放有序，档案管理规范，卫生区域干净整洁；

4.全面公开窗口办理事项、设置依据、办理程序、服务时限等内容，设有具体的便民服务措施；

5.严格依法行政、依规办事，切实履行一次告知、首问负责和承诺服务等制度；

6.严格执行便民服务中心各项管理制度规定，未发生任何违规问题；

7.窗口工作人员精神面貌良好，工作作风优良，窗口形象良好；挂牌上岗、着装整洁、语言文明、态度热情；

8.窗口工作人员无迟到、早退、空岗和旷工等现象；办事准确及时，办件无差错、无超期件；

9.服务对象对窗口工作满意度较高，无投诉、举报；

10.在同等评定条件下，优先评选办件量大的窗口；

（二）服务之星

1.能认真贯彻执行党的路线、方针和政策，有强烈的事业心和责任感，具有开拓创新、为民服务精神；

2.模范遵守便民服务中心各项管理制度，工作积极，爱岗敬业，自觉维护便民服务中心整体形象；

3.熟悉本岗位的业务知识，服务技能过硬，能熟练处理和解决业务范围内的问题，工作不推诿、不延误、无差错；

4.主动服务意识强，能为群众提供细致、热情、周到的服务，落实“微笑服务”要求，文明用语、讲普通话，接待群众主动、热情、耐心、周到；

5.高质量、高效率地完成各项工作任务，办件准确及时；

6.清正廉洁，公正办事，未被群众投诉，未发生吃拿卡要等违规问题，群众评议满意率高；

7.认真学习行政审批业务知识，熟练掌握窗口工作基本技能，有较强的业务水平和工作能力；

8.窗口工作业绩显著，模范带头作用明显，事迹突出。

六、评选办法及程序

（一）评选程序

“流动红旗窗口”由镇便民服务中心综合分析比对，报镇党委政府审定后确定；“服务之星”通过各村（社区）便民服务中心推荐初选人员名单，镇便民服务中心综合分析比对，报镇党委政府审定后确定。

（二）评选办法

1.“流动红旗窗口”以日常工作情况为准，结合镇便民服务中心每月巡查评分；“服务之星”以镇便民服务中心定期评选情况和平时镇便民服务中心巡查记录、窗口工作实绩和群众评价为准。

2.优先评选受到新闻媒体、上级部门表扬的；大局意识强，服务态度好，在便民服务中心起到表率作用的；通过在办件回访、民主评议中满意率相对较高的窗口和个人。

3.对不遵守中心管理制度；执行中心考勤制度不到位，窗口经常空岗无人，造成群众办事延迟或被有关部门查实的；上班时间利用电脑从事与工作无关活动的，不认真值守窗口岗位，串岗聊天的；窗口工作人员因服务态度不佳受到服务对象投诉，经查证情况属实的；解释工作不耐心，与办事人员发生争吵的；被新闻媒体曝光或有关部门暗访点名批评的；违反廉洁规定，存在吃拿卡要等不廉洁行为的；不按照规定执行首问负责、一次告知、限时办结、AB岗等制度的；当月窗口无办件和无服务事项的；不服从镇便民服务中心统一管理，不落实镇便民服务中心安排任务的，不予评选。

七、奖励措施

1.镇便民服务中心自行安排资金，制作流动红旗，对获得服务之星称号的个人颁发荣誉证书、给予现金奖励400元，并在全镇通报表彰；

2.对获得流动红旗的窗口和获得“服务之星”称号的个人，在年度考核评优评先中给予优先考虑。

窗口服务之星评选方案6

为进一步推动医院形象建设，激发医务人员的工作热情，从细节做起，用微笑感染患者，营造优质服务环境及和谐氛围，更好的为患者服务，以全新的精神风貌树立医院窗口部门新形象。医院决定20xx年在导医台、门诊收费室、住院收费室、中西药房、检验科等窗口科室开展“微笑服务之星”评选活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

强化“三好一满意”的服务宗旨，建立窗口科室监督、激励机制。改善服务态度，提升主动服务意识，有效与病人沟通，提高服务质量，更好地体现以“病人为中心”的服务理念，构建和谐医患关系，为病人提供优质高效的医疗卫生服务。

二、目的意义

提倡窗口工作人员微笑服务，把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不断加强医院的形象建设，树立窗口人员的个人形象及窗口形象品牌，以窗口科室职工美好的个人形象、强烈的形象意识和礼仪意识以及优秀的礼仪品质为病人留下良好的第一印象，使医院的整体形象真正为社会所认同，并能在激烈的竞争中始终保持强劲的势头。

三、评选标准（以礼仪、服务规范为主）

（一）礼仪服务：淡妆上岗，长发挽起，服装整洁，佩戴胸牌，坐姿得体，站姿端庄，恰当称谓病人，使用规定的服务用语，执行微笑服务规范，微笑时露出8颗牙齿。

（二）服务态度：接待病人热情、主动、温和、有礼貌，有问必答，解释工作耐心细致。

1、导医人员准时到岗，经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。 主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

2、挂号室、收费人员准时到岗，态度和蔼，服务热情，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付，及时解答病人对收费的疑问。

3、中西药房人员认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问，与临床医务人员的沟通联系态度热情和蔼。

4、检验科人员认真履行岗位职责，严格执行“三对”「对姓名、对项目、对编号」，避免差错。主动向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰，与临床医务人员沟通联系积极主动、态度热情和蔼。

（三）服务技能：严格执行技术操作规程及服务流程，无差错事故发生。

（四）群众评议：患者点名表扬、临床科室反映执行“微笑服务”和服务规范表现突出者。

四、评选办法

（一）成立窗口科室“微笑服务之星”考评小组。

组长：方小红

成员：耿晓静肖刚王士荣钟明哲徐春龙

邵兴军孙玉麟吴文瑞江灵孙乾

贺国兴

医德医风办具体负责活动的组织实施，制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，各窗口科室要结合工作实际，把“微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。

（二）“微笑服务之星”评选每季度一次，由窗口科室主任推荐1-2名人员上报到医德医风办，医德医风办结合日常督查和群众评议情况，组织评选，每部门确定一名。

（三）被评为“微笑服务之星”人员，佩戴星牌上岗，给予奖励，并优先考虑年终评先评优资格。

（四）被患者及临床科室投诉的窗口科室或个人，作为一票否决条件，取消该季度评选资格,并视情节严重程度，扣罚当月奖金50—200元，在督导检查过程中，发现一次违反服务规范行为者，扣罚10元。

五、活动要求

（一）提高认识，重在落实。各窗口科室要高度重视，积极组织学习方案，领会方案精神，充分认识“微笑服务之星”评选活动对科室内涵建设的重要性。严格执行“微笑服务”规范、服务礼仪，使用服务用语，杜绝服务禁语，扎实开展“微笑服务”实践活动。

（二）加强宣传，营造氛围。发挥好院内展板、网站的作用，宣传“微笑服务”活动措施，取得的成效，形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把窗口科室“微笑服务”标准内化成全体职工的自觉行动。工作人员佩戴微笑徽章，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，通过“微笑服务之星”的评比，在窗口单位工作人员中形成比形象、比服务、比技能的良好氛围。

（三）加强督查，保证评选质量。评选小组加强日常员工的服饰、仪表、仪容，语言表达、整体素质和业务能力及服务态度、服务质量以及服务效果等培训、检查及考核。